با ارباب رجوع چگونه رفتار کنیم؟
با توجه به اهمیت مقوله ارباب رجوع و نحوه برخورد با آنها گروه تحریریه مجموعه فرم اداری باران دخت این وظیفه را بر دوش خود دانسته تا ضمن رعایت تمامی موارد توسط کلیه پرسنل خود، هر چند مختصر به بررسی ابعاد نوع رفتار با ارباب رجوع بپردازید.
همان طور که می دانید یکی از اصول اولیه برخورد با افراد مختلف و به ویژه ارباب رجوع در تمام زمینه های کاری و حرفه ای، گشاده رویی است. زمانی که با مراجعین با چهره ای خندان و متبسم برخورد شود باعث می گردد که حتی اگر ارباب رجوع به نتیجه دلخواه خود نیز نرسد، خاطره خوبی از آن مجموعه در ذهنش نقش ببندد.
یکی دیگر از اصولی که باید در برخورد با ارباب رجوع در نظر گرفته شود صبر و حوصله است؛ چرا که هنگامی که شما با صبر و حوصله فراوان و با دقت به صحبت ها و نظرات ارباب رجوع گوش می دهید، مخاطب شما را فردی مورد اصمینان تلقی کرده و در نتیجه خواسته های خود را با احترام و آرامش مطرح می کند.
این رفتارها که به صورت عمل و عکس العمل بوده و به عنوان رفتار متقابل شناخته می شود موجب می گردد محیطی آرام، صمیمی و محترمانه ایجاد گردد که به نوبه خود باعث پیشرفت کار در تمامی مقوله های کارهای دولتی، آزاد و انواع کسب و کارهای مختلف خواهد شد.
بدیهی است برخوردهای نامناسب و از روی اجبار و تکلیف باعث اخلال و ضعف در کارها شده و روحیه طرفین را آزرده کرده و ایجاد نارضایتی خواهد کرد. این ایجاد نارضایتی به خصوص در فعالیت های غیر دولتی و به نوعی شغل های آزاد و کسب و کارهای مشتری محور بیشتر موجب ضرر و زیان کارفرما خواهد شد. چرا که با وجود تعدد و تنوع ارائه دهندگان خدمات و محصول در بازار، مشتری توانایی مراجعه به دیگری را جهت دریافت خدمت مورد نظر خواهد داشت که این روند در دراز مدت موجب حذف کاسب و یا اراده دهنده آن خدمت خاص می گردد.
آیا تنها احترام کلامی برای رعایت کردن اصول تکریم ارباب رجوع کافی است؟
لازم به ذکر است که رفتار با ارباب رجوع را نباید فقط در ارتباط کلامی و احترام متقابل در نظر گرفت؛ بلکه عوامل دیگری نیز هستند که موجب ایجاد حس رضایتمندی در ارباب رجوع خواهند شد. به عنوان مثال کیفیت بالای خدمت یا محصول ارائه شده و تمیز بودن محل کار و یا در دسترس بودن متصدی مربوطه از عوامل مهمی هستند که به صورت غیر مستقیم موجب حس رضایتمندی در ارباب رجوع شده و او را ناخودآگاه مجبور به بروز رفتارهای خوشایند می نماید.
یکی از بازخوردهای مهم انجام رفتار مناسب چه کلامی و چه غیر کلامی با ارباب رجوع، ایجاد یک رابطه دو طرفه با وی بوده به نحوی که ارباب رجوع در نیازهای بعدی اولین گزینه مورد مراجعه خود را ناخودآگاه انتخاب کرده و همچنین به عنوان یک بازاریاب غیر رسمی در راستای معرفی و پیشنهاد کسب و کار مورد نظر به نزدیکان خود اقدام می نماید.
فرآیند تکریم ارباب رجوع در بخش های دولتی و غیردولتی چگونه است؟
در بخش های دولتی فرآیند تکریم ارباب رجوع و حقوق کارمند به عنوان دو طرف یک رابطه اداری به صورت شفاف به صورت یک منشور نوشته شده و تخطی از آن موجب برخورد قانونی با فرد خاطی خواهد بود. در این بخش با توجه به اینکه ارباب رجوع نیازمند مراجعه به اداره خاص جهت دریافت خدمت خاص می باشد و جایگزینی برای آن اداره وجود ندارد لذا ارباب رجوع خود را بیشتر مقید به رعایت اخلاق مداری می داند و به همین دلیل است که منشور تکریم ارباب رجوع از طرف کارمندان بخش اداری و دولتی برای مدیران بسیار با اهمیت خواهد بود تا مورد بازخواست مقامات قضایی واقع نشوند.
اما در بخش های غیر دولتی فرآیند تکریم ارباب رجوع بنا به دلایلی که توضیح داده شد فرآیندی دو طرفه است که هم می تواند موجب پیشرفت و توسعه کسب و کار و یا از دست دادن مشتریان گردد. لذا صاحبان مشاغل باید در زمان انتخاب کارکنان خود دقت بالایی داشته باشند و همچنین آموزش های لازم را به آنان ارائه دهند.
تکریم ارباب رجوع شامل چه مقوله هایی می شود؟
با توجه به اینکه اصلی ترین هدف هر شغل و حرفه ای، جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است لذا در بخش های غیر دولتی علاوه بر رابطه اخلاقی مناسب با ارباب رجوع، ارائه خدمت با کیفیت نیز یکی از شرط های اساسی می باشد.
به طور کلی می توان تکریم ارباب رجوع و رفتار متقابل با وی را در مقوله های زیر خلاصه نمود.
پایبندی به اخلاق
همان گونه که در ابتدای بحث عنوان شد خوش رفتاری از اصول اساسی رفتار شناسی می باشد که در اسلام نیز به آن توجه زیادی شده است. لذا پایبند بودن به اخلاق نیکو می تواند در رفتار با ارباب رجوع و تکریم وی بسیار موثر بوده و تاثیر گذار باشد.
▪ الگو قرار دادن افراد موفق جامعه
از این قسمت می توان در جهت آموزش کارکنانی که تازه به کار مشغول شده اند استفاده کرد و نشان داد که رفتار مناسب با ارباب رجوع می تواند در پیشبرد اهداف کاری انسان نقش مهمی را داشته باشد. کما آنکه افرادی که رعایت موازین اخلاقی را کرده اند بسیار موفق هستند.
▪ منصف بودن
رعایت انصاف یکی از اصول مهم در نوع رفتار انسان با افراد مختلف می باشد. فلذا لازم است افراد نسبت به یکدیگر با انصاف برخورد کنند.
▪ خلوص نیت در انجام وظیفه
در فعالیت های اداری و همچنین غیر اداری انجام کار بدون چشم داشت غیر متعارف می تواند موجب اطمینان و اعتماد بین طرفین شده و به پیشرفت کار کمک شایانی نماید.
▪ خوش رفتاری با ارباب رجوع
در این مقوله بسیار صحبت شده که ما هم در ابتدای مبحث در خصوص رفتارهای کلامی و غیر کلامی صحبت کردیم
▪ داشتن صبر و بردباری
بدیهی است که صبوری و بردبار بودن یکی از شاخصه های اصلی در پیشرفت هر حرفه ای می باشد.
▪ برخورد توام با تواضع و احترام
نوع برخورد با افراد مختلف بنا به شخصیت هر فردی متفاوت است. اما نکته مهم در تمامی برخوردها احترام متقابل می باشد که می تواند باعث دوام یک رابطه چه کاری و چه غیر کاری، باشد.
▪ بدون چشم داشت به مادیات کار کردن
در کارهای غیر اداری و حرفه های مختلف چشم داشت به مادیات به صورت غیر متعارف موجب تزلزل کار و حرفه خواهد شد.
▪ برخورداری از توانمندی و تخصص
بکارگیری افراد توانمند و متخصص ضمن اینکه می تواند در ارائه بهتر خدمت کمک نماید از نمادهای احترام متقابل و رفتار متعارف با ارباب رجوع نیز خواهد بود.
▪ رعایت عدل و انصاف
این مقوله نیز هم از جنبه شرعی و هم از نظر قانونی و عرفی از اهمیت بالایی برخوردار است.
▪ داشتن نظم و انضباط در کار
داشتن پرسنل و کارکنان منضبط یکی از روش های تکریم ارباب رجوع و احترام به وی خواهد بود. این نظم و انضباط هم در کار و هم در رفتار و هم در پوشش افراد متصور خواهد بود.
در پایان لازم به یادآوری است که ما در مجموعه باران دخت به تمامی منشور اخلاقی ارتباط با ارباب رجوع به طور کامل مقید و پایبند هستیم. چراکه معتقدیم رفتاری که دیگران با ما می کنند بازخورد رفتاری است که ما با دیگران داریم. بنابراین باید با دیگران به درستی رفتار کنیم تا با ما نیز به درستی رفتار شود.
